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18 ottobre 2017

Vita da Direttore, gli alberghi raccontati da chi li dirige: il Grand Hotel da Vinci di Cesenatico.

"L’albergo è come una Regina che deve sempre essere a disposizione del suo Re, il cliente".

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Il Grand Hotel da Vinci di Cesenatico, cinque stelle della catena Batani Select Hotels, è una struttura elegante, moderna e confortevole, con tutte le camere vista mare a pochi passi dal porto e dal centro, con il plus di avere uno stabilimento balneare e il relativo ristorante di proprietà.
Il Grand Hotel catalizza l’attenzione del turista per l’eccezionalità delle offerte e delle proposte per tutto il periodo dell’anno.
(http://www.selecthotels.it/it-IT/grand-hotel-da-vinci).

Abbiamo voluto intervistare il Direttore di questo grande albergo, Leopoldo Veronese, che ci svela i segreti della sua professione.

Cosa è cambiato negli ultimi anni nel rapporto fra l’albergo e l’ospite?
Le richieste e le esigenze della clientela alberghiera mutano in continuazione. Gli ospiti si sono trasformati in consumatori consapevoli, che sanno esattamente cosa chiedere e cosa aspettarsi da un albergo; il lusso giocherà un ruolo sempre più importante, ma i contenuti cambieranno: si cerca autenticità, qualità e benessere individuale.

È vero che per i potenziali clienti la web reputation è diventata più importante delle stelle? E lo è anche per gli hotel di lusso?
La reputazione di un albergo va curata e migliorata continuamente per non correre il rischio che gli ospiti optino per un’altra destinazione. L’hotellerie di lusso si difende comunque con l’innovazione e con una clientela più fedele, consolidata nel tempo.
Anche il “passaparola” è importantissimo: il nuovo ospite che arriva da noi, mandato da un amico o da un parente, ha un’ aspettativa molto alta, partendo già con l’idea di arrivare in un albergo fatto su misura, dove passerà una vacanza indimenticabile, coccolato e soprattutto senza inconvenienti.

Cosa chiede un direttore di un albergo a 5 stelle a chi lavora con lui? E come riesce a monitorare il rispetto degli standard qualitativi?
Tutto il personale deve trattare l’albergo come fosse casa sua, e gli ospiti che arrivano come amici che ti vengono a trovare. Il sorriso deve sempre essere ben visibile: l’albergo è come una Regina che deve sempre essere a disposizione del suo Re, il cliente.
Il direttore deve quindi avere la capacità di ottenere e mantenere un clima professionale, sereno e collaborativo, motivando tutto il personale: impostare un lavoro di squadra, conquistare il ruolo di leadership, relazionarsi con una certa diplomazia con tutte le persone con cui si entra in contatto.

Per far sorridere i nostri lettori, qual è stata la richiesta più curiosa ricevuta da un vostro ospite?
Era un ferragosto di tanti anni fa, un cliente facoltoso che frequentava da anni l’hotel dove lavoravo, dopo cena mi viene a chiedere di procurare alla figlia dodicenne una giraffa. Alla mia risposta, che i negozi erano chiusi o comunque era difficile procurarsi la sera di ferragosto una giraffa di peluche, mi dice alquanto stupito che lui voleva una giraffa vera da portare nel giardino dell’hotel, mi lascia un assegno firmato in bianco e se ne va. Era una scommessa che volevo vincere, non mi sono perso d’animo e ho incominciato a pensare come fare per accontentarlo, ne valeva della mia reputazione.
Pensando che di solito nella località dove lavoravo i famosi circhi vi passavano la settimana di ferragosto, ho fatto una ricerca e ho visto che c’era in quei giorni il circo Orfei in città. Chiamo e, nonostante pensassero fosse uno scherzo, riesco a procurarmi una giraffa per dopo la chiusura dell’ultimo spettacolo.
Verso l’una di notte apro il cancello del giardino e nello stupore generale die clienti faccio entrare la giraffa assieme ad un asinello bianco, dal quale non si staccava. Naturalmente il giorno dopo i clienti, prendendomi in giro ma stupiti di cosa ero riuscito a fare, mi chiedevano per la sera successiva ogni sorta di animale.

Esiste una lista di “regole d’oro” universali per gli hotel 5 stelle? Sono legate agli standard imprescindibili di qualità?
1. Conosci i tuoi ospiti per nome: Chiamare per nome gli ospiti ti porta a instaurare un buon rapporto. Ricordare il nome di una persona è sintomo di attenzione per i dettagli e competenza.
2. Sorprenderli e deliziarli. Spesso è il gesto inatteso a rendere memorabili il soggiorno, magari con vantaggi o extra non richiesti. Se vuoi sorprendere i tuoi ospiti, devi rendere molto speciale il tempo che trascorrono da te. In occasione di ricorrenze speciali, compleanni o anniversari, puoi offrire un upgrade di camere, far trovare una torta con gli auguri o un trattamento nella Spa.
3. Raccogliere le mail e le informazioni di contatto. Le OTA (Booking.com per fare un esempio) di solito sono restie a condividere i dati degli ospiti; ma da quando l’ospite arriva in hotel, siamo noi a “comandare”. Durante il soggiorno, bisogna riuscire a raccogliere l’indirizzo mail dei clienti. In questo modo si potrà creare un contatto diretto più solido, potremmo riuscire a convincerli a prenotare direttamente senza passare per le OTA, magari con un’offerta su misura per loro.
4. Chiedere le loro opinioni. Se sollecitiamo i giudizi dei nostri ospiti, dimostriamo che il loro giudizio ci sta a cuore e che ci preoccupiamo per la loro esperienza di soggiorno. Ottenere la loro opinione, poi, vuol dire anche poter migliorare il nostro servizio e avere più possibilità di riaverli come ospiti.
5. Concentrarsi sul customer service. Problemi e lamentele sono inevitabili. Quel che fa la differenza nella soddisfazione dei nostri ospiti è la nostra reattività e la nostra risposta. Alla fine gli ospiti potrebbero essere soddisfatti se hanno vissuto un problema, purché risolto in modo brillante e in breve tempo, anziché aver vissuto un’esperienza nella norma, senza alcun disservizio. Saper rispondere in modo efficiente alle rimostranze degli ospiti è un ottimo modo per convincerli che può valer la pena in futuro scegliere ancora il nostro hotel.
È importante considerare ogni lamentela con la stessa importanza. Grande o piccola che sia, i nostri ospiti la percepiscono come urgente, degna della massima attenzione possibile.




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